Comment traiter les objections commerciales de vos clients ? Comment répondre aux objections de vos clients afin de conclure la vente ? Comment développer votre argumentaire et contrer les objections de vos clients de manière éthique pour persuader sans manipuler ? Charles Van den Driessche nous partage aujourd’hui son expertise pour mieux gérer vos prises de contact et rassurer dans le dialogue lors de vos appels de prospection ou lors de vos rendez-vous clients pour in fine augmenter le nombre de contrats signés. Bonne lecture
Note de Rudy : Cet article a été écrit par Charles Van den Driessche de Mission Croissance. Charles aide les entrepreneurs à se faire connaitre, raconter l’histoire de leur entreprise et trouver de nouveaux clients grâce à Facebook. Il s’agit de son 1er article sur Webmarketing Conseil et je suis ravi de l’accueillir. Si vous êtes expert en marketing, vous pouvez proposer vos articles en me contactant sur la page dédiée.
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Répondre aux objections commerciales
La prospection téléphonique ou physique ne nécessite pas forcément une aptitude innée à la vente.
Il existe évidemment des profils qui excellent dans le domaine de la relation client et qui, grâce à leur aisance relationnelle, leur facilité à tisser des liens mais aussi leur capacité à convaincre, obtiendront toujours de meilleurs résultats.
Pour autant, rien n’est perdu : vous n’avez pas besoin d’être un « vendeur dans l’âme » pour performer en matière de prospection commerciale.
Vous avez simplement besoin :
– D’un bon produit / service : sans une offre supérieure et différente, les techniques de vente se révèlent limitées.
– De pratiquer pour vous sentir à l’aise avec votre discours.
– De suivre une méthode de vente qui vous servira de boussole lors de vos entretiens.
Les méthodes de closing (ou vente conseil) donnent des outils et une trame simple à suivre pour maîtriser le déroulé de vos appels téléphoniques / rendez-vous client et avancer logiquement vers la vente.
Voici en vol d’oiseau ces étapes développées dans mon guide sur le closing :
1. Prise de contact : objectif briser la glace
2. Phase de découverte
3. Validation des grands problèmes
4. État des lieux de la situation du client
5. Récapitulatif et dévoilement de la solution
6. Traitement des objections
En suivant cette trame, vous n’avez pas de raison de ne pas vendre.
Dans ce guide, nous allons nous concentrer sur la dernière étape à savoir comment traiter les objections de vos prospects.
On considère souvent les objections comme un frein.
En réalité, les objections et interrogations du client sont de véritables leviers pour conclure votre vente.
Vous allez en effet pouvoir vous servir des arguments de votre client pour en tirer parti.
Dans un premier temps, nous allons rappeler quelques règles vis-à-vis de la négociation et de la persuasion.
Ensuite nous énumérerons dix cas d’objections vécues qui vous aideront à décortiquer les arguments de manière naturelle.
Pourquoi ne pas tirer parti des arguments de vos prospects ?
Vendre ses prestations n’est pas toujours le plus évident, surtout si vous n’êtes pas connu sur le marché.
Vous devez faire votre place, mettre les bouchées doubles, ajouter de la preuve sociale et de l’autorité à votre business.
Et, surtout, apprendre à slalomer entre les contre-argumentations.
Ces arguments qui viennent entrecouper la discussion peuvent vous aider à vendre tout comme ils peuvent vous déstabiliser si vous n’êtes pas préparé.
C’est pourquoi nous devons nous poser ces trois questions avant l’entretien :
1. Comment transformer cette menace en une véritable force ?
2. Comment prendre le contre-pied des craintes de vos clients pour construire un effet de levier en votre faveur ?
3. Comment analyser votre interlocuteur pour répondre parfaitement à ses besoins ?
C’est le but de cet article.
Consultez le tutoriel pour trouver des clients
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Pourquoi vos clients vous font des objections
Avant d’analyser une série de contre-arguments, avez-vous réfléchi aux raisons qui poussent votre interlocuteur à vous opposer autant d’objections ?
En réalité, une objection ne trouve pas forcément ses racines dans du rationnel.
Les 2/3 des objections sont issues de réactions purement inconscientes.
C’est ici que les règles passionnantes de la persuasion entrent en jeu.
Si une masse de contre-arguments rendent impossible la conclusion de la vente, posez-vous cette question :
Avez-vous bien analysé les besoins de votre client ?
Deux raisons peuvent être à l’origine des objections :
1. Soit j’ai bien compris mon client et je me sers de ses objections pour en faire un levier.
2. Soit je n’ai pas bien cerné ses besoins et je retourne à la case découverte (comme la case « puits » dans le jeu de l’oie).
C’est pourquoi j’aime rappeler que la première étape (avant même de vendre à proprement parler) consiste à connaître en détail votre marché plutôt que d’essayer par tous les moyens de faire rentrer un cube dans un rond.
Il faut connaitre son client, mais aussi le client de ses clients, et les problèmes qui en découlent de cette relation :
– Comment vos clients expriment leurs problèmes, désirs, frustrations, besoins ?
– Quel vocabulaire utilisent-ils ?
Votre ciblage est votre meilleure arme et vous protège des contre-argumentations.
Comment éviter les techniques de manipulation
Comment éviter la manipulation pour employer à la place des méthodes de persuasion lors de vos entretiens commerciaux ?
La différence est ténue mais transforme véritablement la relation avec le prospect en partenariat.
Persuader veut dire accompagner quand manipuler signifie forcer la main.
La vente ne devrait pas être une lutte mais bien la volonté d’aider votre prospect.
C’est d’autant plus vrai lorsque vous croyez vraiment à la capacité de votre offre à satisfaire le besoin du client.
L’introduction de questions pertinentes servira de clé de confiance pour votre prospect.
C’est pourquoi je vous invite à replacer l’échange du relationnel vers le rationnel.
Avec cette méthode, on revient sur le sujet et sur les points factuels (c’est le moment de donner des exemples).
Dernièrement, (quoique cela arrive plus souvent que cela), un client n’était pas d’accord sur une campagne que j’avais lancée.
En posant une série de questions sans partir vers la confrontation j’ai sauvé ma journée de travail pour le convaincre du bien-fondé de ma stratégie.
J’ai aussi pris en compte ses craintes ou ses désirs.
En réalité, celui-ci était pris d’une panique qui n’avait pas raison d’être parce qu’il ne savait pas exactement exprimer ses peur par rapport à l’enjeu de cette campagne (après tout, c’est normal, cela concerne l’avenir de son activité).
1. Contourner les attaques « invraisemblables »
Mon passé de commercial dans la distribution me sert au quotidien pour traiter les attaques sans fondements.
En centrale d’achat, j’ai subi les conséquences des attaques gratuites pour déstabiliser l’adversaire.
Je parle ici véritablement de manipulation, ce qui n’est pas recommandé.
Rassurez-vous ces méthodes sont quelque peu archaïques et tendent à disparaître.
Dans le cas d’attaques de ce type, il ne faut pas réagir avec les émotions car votre interlocuteur ne vous fait pas confiance ou tente d’instaurer une relation malsaine.
Bien souvent les argumentations que l’on vous sort ne sont que le fruit de l’émotion.
Ne perdez pas le contrôle.
Soyez réfléchi.
Répondre à ces bêtises risque de vous faire tomber plus bas que terre (vous n’avez pas de temps à perdre).
Le rationnel doit toujours l’emporter sur l’émotionnel dans cette situation.
Il suffit de transformer votre argumentation en question.
Tout simplement.
Exemple d’objection client : « J’ai trop de clients »
Traitement de l’objection : « Je comprends que vous avez déjà un beau portefeuille de clients et que certains vous contactent grâce au bouche-à-oreille. Mais avez-vous un plan B si cette source venait à se tarir ? Ou si votre plus gros client (j’ai cru comprendre que 50% de votre chiffre d’affaire était lié au compte XYZ) venait à arrêter de travailler avec vous ? Avez-vous déjà réfléchi à un système qui nourrirait votre activité (ou le sécurise) ? Allez-y directement (avec une pointe d’ironie). J’entends très régulièrement cette phrase et pourtant 80% des entreprises n’ont pas de véritable levier d’acquisition client et se reposent uniquement sur la recommandation. Est-ce vraiment suffisant pour assurer la pérennité de votre entreprise dans 1, 2 ou 3 ans ? »
Vous n’avez peut-être rien à vendre à ce stade mais votre interlocuteur vous prendra plus au sérieux si vous parlez factuel.
Et un prospect qui dit non aujourd’hui dira peut-être oui plus tard.
2. Recadrer les prospects qui ne vous prennent pas au sérieux
Les personnes qui ne vous prennent pas au sérieux sont très dangereuses pour votre journée.
1. Elles vous sapent le moral.
2. Elles utilisent la manipulation (cela peut être légitime car elles essayent par peur de se sortir à tout prix du processus de vente).
3. Elles vous prennent le temps dont vous avez besoin pour aider vos vrais prospects.
Ceux qui ont besoin de vos produits et services pour débloquer leurs problèmes.
N’abandonnez pas la prospection parce que vous rencontrez en premier ces personnes.
– Soit vous n’avez pas les bons interlocuteurs au téléphone (et cela arrive).
– Soit vous devez réaffirmer poliment qui vous êtes (certains utilisent cette technique pour voir à qui ils ont à faire).
Nous allons voir comment contrer chacun de leurs arguments de manière logique et rationnelle.
Vous verrez que ces questions vous permettront à la fois de découvrir les prospects peu sérieux et d’aider les véritables clients potentiels à réaliser par eux-même leur besoin.
9 arguments client à contrer pour augmenter vos ventes
Pourquoi devez-vous riposter avec intelligence pour ne pas transformer votre agenda en agence de voyages ?
Parce qu’en effet, votre agenda n’est pas en libre accès !
C’est pourquoi les questions clé sont essentielles pour éviter l’effet « touriste ».
Alors c’est parti, on peut entamer les 9 meilleures argumentations :
Argument 1 : « Mon activité marche parfaitement et tout tourne à merveille »
Le Fameux BDR : Je n’ai besoin de rien. Ils n’ont absolument besoin de rien.
Ils ont trop de clients même.
Une entreprise de deux ans à peine et qui possède déjà toute la rentabilité possible. Incroyable !
Conseil : Dans un premier temps, on pose une question ouverte de type :
« Quelles actions avez-vous réalisées pour en arriver là ? »
Possibilité 1 : Rien (on vous prend pour une gourde, ne perdez pas de temps avec ce contact)
Possibilité 2 : Nous avons réalisé X, Y et Z.
Posez une autre question plus ouverte de type : « Comment allez-vous affronter les trois prochaines années ? » ou « Quels ont été les contraintes et les facilités pour en arriver là ? »
Ouvrez le débat avec des questions plus ouvertes portées sur l’avenir pour faire comprendre que vos prospects ont des besoins qu’ils n’envisagent pas.
Argument 2 : « J’ai déjà dépensé tout mon budget publicité dans des flyers. Vous imaginez, plus de 3 000€ et je n’ai pas vu le retour »
Le cas de cette coach est intéressant.
D’abord elle a compris qu’il fallait budgéter de la publicité de manière conséquente (ce qui est plutôt rare dans son domaine).
Mais elle a confondu publicité et acquisition clients.
Comment peut-elle calculer son retour sur investissement avec ce type d’action ?
Impossible voire très difficile.
Désormais grâce à Internet, on peut connaître chaque action et calculer le coût précis de son acquisition client (publicité Facebook, Google Ads, emailing…).
Mais beaucoup trop de prospects réagissent encore à « l’ancienne ».
D’ailleurs, ayant été formateur dans le supérieur, j’ai été témoin d’actions qui visaient uniquement la promotion papier tel que les flyers ou les cartes de visite.
Comment peut-on aider des entrepreneurs à se développer avec des dépenses aussi importantes et aussi mal qualifiées ?
Conseil : Posez la question : « Cette dépense entame-t-elle votre projet d’entreprise ? »
« Comment allez-vous investir dans l’acquisition client prochainement ? »
Possibilité 1 : « Je vais arrêter mon activité un temps car je suis conscient que sans budget acquisition cela va être très compliqué » (raisonnement surprenant mais réaliste : rappelez-la dans quelques mois pour démontrer que vous n’êtes pas un vampire et que vous aidez vos prospects à résoudre leurs problèmes).
Possibilité 2 : « Je continue mon activité avec moins de possibilités. Qu’avez-vous à me proposer ? »
« Je peux vous aider à trouver rapidement quelques prospects chauds dans mes relations qui vous aideront à développer votre activité. Ensuite je compte sur vous pour lancer la machine avec un nouveau budget. »
En entamant une discussion d’égal à égal vous rassurez votre prospect.
Imaginez que cette personne s’est peut-être fait avoir par une entreprise peu scrupuleuse avant vous.
Argument 3 : « Ce que vous me proposez me paraît très bien mais comment vais-je assurer tout cela ? Je vais avoir trop de clients »
Avec ce type d’argument, le réflexe est d’abord d’en rire.
Mais en réalité, il s’agit réellement d’une peur fondée et à prendre au sérieux.
Votre interlocuteur est conscient que la croissance peut lui exploser en pleine main. Cela est déjà arrivé.
Conseil : Mettez votre interlocuteur en confiance en affirmant que cette question est essentielle :
« En effet une croissance maîtrisée nécessite de la préparation. »
« Comment imaginez-vous la stratégie de développement de votre entreprise dans les deux années à venir ? »
Réponse : « On n’en est pas encore là »
Relancez : « Quels sont les freins qui empêchent de générer de la croissance dans votre activité ? »
Possibilité 1 : Votre interlocuteur est conscient du problème soulevé. En jouant sur l’orgueil, vous pourrez lui démontrer qu’il est capable de relever le challenge. Vous pouvez d’ailleurs proposer de l’assister dans cette transition (en faisant appel à un consultant spécialiste de la problématique du client).
Possibilité 2 : Votre interlocuteur ne comprend pas vos questions car il n’en saisit pas les enjeux (ou quelque chose d’extérieur le bloque sans l’avouer). Pour être capable d’avancer dans le processus de vente, vous allez devoir identifier les points de blocage en posant des questions complémentaires.
Sans compréhension du véritable problème du client, vous ne réaliserez pas la vente.
Argument 4 : « Je suis déjà engagé avec une agence pour mon site vitrine autour de 200 €/mois »
Dans ce cas de figure, le client se pose en réalité de sérieuses questions sur son choix mais jamais il n’avouera son erreur (par orgueil).
Demandez : « Que comprend cette offre sur laquelle vous êtes engagé? »
« L’agence s’occupe de tout et même du contenu des réseaux sociaux » (ce qui dans ce cas n’est pas cher du tout)
Relancez : « Et comment mettent-ils en ligne votre contenu ? »
Réponse du client : « Je prends des photos et les redimensionne avant de les envoyer sur une plateforme (un compte privé). La photo est alors publiée sur mon site et mon compte Facebook. »
« Pourquoi ne pas les envoyer directement sur votre compte Facebook ? Avez-vous une réflexion régulière avec l’agence ? »
« Non. Il n’y a pas de discussion avec l’agence. Mais je ne sais pas comment envoyer tout cela sur les réseaux sociaux. »
« Vous me dites que vous payez 200€ par mois pour faire quand même le travail ? » (le client doit redimensionner et publier par lui-même)
Sa réponse ne pourra pas être « Non ».
Conseil : Posez les bonnes questions concernant son problème et proposez une offre qui règle rapidement son souci (exemple : une mini-formation dans notre cas pour publier sur les réseaux sociaux) afin de libérer du budget pour des projets plus ambitieux.
Argument 5 : « Un prestataire m’apporte 1000 prospects sur mon site pour 1000€ »
Dans ce cas précis, on est clairement chez quelqu’un qui confond visiteurs et prospects.
En réalité le prestataire lui a vendu une offre sous une tournure trompeuse.
Ce type de prestation (du Display déguisé) est assurée par un très gros prestataire de leads que je ne nommerai pas.
Du coup posez la question : « Pensez-vous vraiment qu’un prospect B2B (un utilisateur ayant accepté de recevoir vos emails) qui remplit un formulaire puisse coûter aussi peu cher ? Avez-vous bien pris en compte tous les calculs ? »
Si votre prospect marque un temps de pause et de silence… Vous avez compris !
Conseil : Une fois que vous avez validé le véritable prix d’une prestation (ainsi que la valeur apportée en terme de retombées), vous pourrez plus facilement avancer dans votre processus de vente sans risquer le blocage.
Argument 6 : « Un prestataire m’apporte en automatique plus de 500 prospects pour 1000€ »
Le prospect ne s’est pas rendu compte que son prestataire ne lui a pas tout dit.
Il confond « prises de contacts » (potentiellement intéressés) et « prospects qualifiés » (prêts à acheter).
Demandez : Pourquoi devez-vous réaliser le travail de mise en relation alors que votre prestataire prétend vous amener des prospects en automatique ?
Conseil : En expliquant le bon fonctionnement de manière précise, vous devenez l’expert de votre domaine car vous apportez de la valeur. Vous pourrez aisément remplacer le prestataire actuel avec une offre supérieure.
Argument 7 : « Je ne mettrai pas plus de 100€ pour cette offre »
Dans ce cas de figure, deux choses à évaluer :
– Soit votre prospect ne comprend pas votre offre.
– Soit-il n’est tout simplement pas intéressé (ou pas suffisamment mature par rapport à votre offre et en confiance par rapport à votre entreprise).
Note de Rudy : je me rappelle d’une cliente qui ne comprenait pas pourquoi elle n’arrivait pas à vendre ses prestations d’accompagnement marketing à des vignobles autour de 3000 euros alors que ces mêmes viticulteurs s’achetaient un tracteur à 100 000 euros le mois d’après. Une prestation sera toujours trop chère pour qui n’en voit pas la valeur réelle.
Avant de présenter votre offre, évaluez sa capacité à payer.
Demandez : Combien seriez-vous prêt à mettre pour cette offre ?
Possibilité 1 : Si votre prospect surévalue votre offre : bonne nouvelle il achètera. Il faudra éliminer les derniers freins.
Possibilité 2 : S’il la sous-évalue largement, c’est un sous-entendu : votre offre ne l’intéresse pas du tout (ou en tous cas, pour le moment il pense avoir la main sur les prix car votre offre n’est « ni critique ni urgente » pour le client)
Ne partez jamais perdant. Si votre prospect part avec une sous-évaluation posez la question :
« Pourquoi n’êtes-vous pas prêt à investir plus pour résoudre votre problème ? »
Argumentez en comparant le tarif des produits qu’il vend, le chiffre d’affaires qu’il génère chaque mois, les dépenses qu’il effectue chaque année, le risque et les pertes à envisager en terme de temps, d’effort, de budget en n’agissant pas maintenant.
Sa réponse renverra à son objection et inconsciemment il comprendra à quel point cette argumentation est irrationnelle.
Argument 8 : « Votre entreprise est trop éloignée géographiquement pour de nos activités »
Nous sommes confrontés à des professionnels partout dans le pays.
Il n’a jamais été aussi simple aujourd’hui d’être en contact avec des potentiels clients dans le monde entier.
Pourtant beaucoup d’entreprises préfèrent travailler avec une entreprise locale.
C’est leur choix qu’il soit rationnel ou non.
C’est surtout une question d’habitude.
L’habitude d’avoir à proximité ses fournisseurs et ses clients mais aussi ses salariés.
Sur des campagnes de cold emailing, j’ai constaté que la réponse locale est 30 à 40 % plus élevée.
C’est une preuve que l’on a encore besoin de repères physiques.
Les sociétés de location d’adresses ont encore de beaux jours devant eux.
Possibilité 1 : Vous avez une implantation locale mais vos prospects ne s’en rendent pas assez compte.
Répondez : « Nous avons bien des locaux dans votre région mais nous ne communiquons pas dessus. Nous prenons note de votre besoin pour améliorer cet axe. »
Possibilité 2 : Vous n’avez pas d’implantation locale.
Répondez : « Nous sommes bien présents dans la région X où nos clients sont satisfaits. Pourquoi devrions-nous rester dans notre carcan et ne pas progresser pour apporter la meilleure valeur à tous nos clients ? »
Poursuivez : « Avez-vous besoin d’une présence physique pour vous aider dans votre problème ? »
Dans tous les cas, rassurez vos prospects en leur proposant des alternatives à une présence physique comme des reporting réguliers, des points Zoom et éventuellement des réunions/formations sur place à des moments-clés de vos prestations.
Argument 9 : « Vous devriez avoir plus d’offres pour nous permettre de décider entre nous »
Cette argumentation signifie que votre prospect veut décider soit avec ses équipes, soit avec lui-même.
80 % des acheteurs veulent décider par eux-mêmes.
C’est pourquoi de plus en plus d’acheteurs veulent se défaire des conseils des vendeurs.
C’est une force et un risque.
Conseil : Repositionnez une question ouverte pour mieux comprendre le frein.
Possibilité 1 : « Avez-vous vraiment compris les possibilités que vous offre ma proposition ? Nous pourrions étudier les fonctionnalités X et Y complémentaires pour nous adapter au mieux à votre besoin ? »
Possibilité 2 : « Quels sont les éléments dont vos équipes ont besoin pour se décider ? »
Cet axe d’argumentation permet de rester ouvert à propos de ce sujet. Vous démontrez que vous comprenez que cette entreprise prend des décisions en commun.
Vous perdrez souvent le poisson en attendant une hypothétique réunion d’équipe durant laquelle votre interlocuteur ne sera pas capable de retranscrire la valeur de votre proposition.
Mieux vaut réserver immédiatement avec votre prospect une seconde réunion (avec les membres de l’équipe ou le décideur final) pour être certain que vous soyez maître du jeu.
Pourquoi il faut tester les entretiens de ventes pour améliorer chaque jour vos ventes ?
Gardez vos cartouches dans votre poche pour ne pas vous retrouver tout nu.
Il ne faut pas non plus répondre à chaque argument au risque de tomber plus bas que terre.
Soyez patient, ne vous précipitez pas.
Votre force c’est aussi votre capacité à démontrer que vous êtes posé, réfléchi et à l’écoute de votre interlocuteur lors de votre entretien de vente.
Rappelez-vous la force tranquille.
Ces exemples sont aussi valables lors d’un entretien d’embauche.
Comment affiner la connaissance de son marché avec une meilleure itération ?
A chaque itération (appel téléphonique ou rendez-vous client), notez les arguments et les objections de ses clients et prospects.
Le défaut de cette méthode : elle est longue à mettre en place.
Chaque semaine il est intéressant de voir quels arguments reviennent le plus souvent et de noter les différentes possibilités de réponses.
C’est aussi le moment de mieux comprendre les problèmes clients et de connaitre un marché ou un secteur d’activité.
Maintenant vous pouvez désormais partir tranquille pour acquérir et résoudre les problèmes de vos prospects.
Préparer votre entreprise à la croissance pour générer des prospects et des clients est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".