Comment Mettre en Place un Service Client sur Twitter ?

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Comment mettre en place un service client sur Twitter ? Comment intégrer Twitter dans son service client ? Comment gérer (une partie de) son Service Après-Vente sur Twitter ? Comment utiliser Twitter comme SAV ? Twitter vient de sortir un guide complet (malheureusement en anglais) pour les marques et entreprises souhaitant utiliser ce réseau social pour offrir un support client plus rapide et efficace.

Mettre en Place un Service Client sur Twitter


La réactivité et la pertinence des réponses offertes aux clients sur les réseaux sociaux devient un véritable outil de communication et même un peu plus que cela.

service client twitter

En effet, même si un faible taux de problèmes sont traités sur Twitter, en étant exposés aux yeux de tous, ces questions sont critiques à traiter et nécessitent une réponse adaptée. Les meilleures entreprises à ce jeu en sortent auréolées d’une image de qualité (ce qui n’est pas forcément vrai). A l’inverse, un support mal maîtrisé peut dans le cas notamment des grandes marques – plus exposées – se transformer en crise plus difficile à gérer si votre entreprise n’a pas de plan bien établi pour réagir en conséquence.

Enfin, l’interaction entre CRM traditionnel et Social CRM est un enjeu pour les entreprises pour connaître mieux leurs clients, capitaliser les informations les concernant, conserver l’historique des contacts avec l’entreprise et bien entendu pour trouver de nouveaux clients.

Selon SocialBaker, 80% des demandes de support client sur les réseaux sociaux ont lieu sur Twitter.

Les étapes de la mise en place d’un SAV sur Twitter

Twitter présente dans ce guide les 7 étapes pour mettre en place support client :

1. Clarifier la mission de votre service client sur Twitter
2. Définir l’ambition et prioriser les opportunités
3. Définir l’expérience client souhaitée
4. Définir les objectifs et les métriques à observer
5. Établir les procédures de mesures de ces objectifs
6. Mettre en place la stratégie
– Donner un visage à votre entreprise sur Twitter
– Mettre en place l’équipe
– Sélectionner les bons outils
– Développer votre workflow et process de gestion des clients
7. Recommencer et innover

Vous trouverez également des success stories (T-Mobile, Hilton, Comcast…) et des conseils pour traiter les demandes de vos clients et mettre en place votre SAV de manière opérationnelle.

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Rudy Viard
A propos

Rudy Viard est consultant en marketing sur Internet depuis plus de 10 ans. vous accompagne pour augmenter votre trafic, vos leads et vos revenus sur Internet. En savoir plus sur . Retrouvez-moi sur et Twitter ou contactez-moi par email pour utilisant le formulaire contact. Pour être accompagné, réservez votre entretien de découverte avec moi.

2 commentaires sur “Comment Mettre en Place un Service Client sur Twitter ?
  1. Relation client dit :

    Bien qu’il soit utilisé par une grande partie des consommateurs, Twitter reste très loin en matière d’interaction par rapport à Facebook. Aussi, y créer un service client efficace ne relève pas d’une simple théorie. Il faut avant tout comprendre les enjeux de ce réseau social pour ensuite évaluer les actions qui y sont effectuées par les consommateurs. Bref, ce ne sera pas facile mais pourquoi pas ?

  2. communautés web madagascar dit :

    Voilà un bon guide à ne pas prendre à la légère. 220 pages pour maîtriser l’usage de Twitter au niveau pro, ce n’est pas rien. Surtout que la majorité des acteurs du web, (je prend un exemple à la volée comme ça: Laurent Bourelly dans ce post http://www.laurentbourrelly.com/blog/1810.php) a décidé de mettre fin aux commentaires de son blog pour laisser profit à la communication dans les Réseaux Sociaux. Et c’est une raison comme parmi tant d’autres qui nous expliques davantage pourquoi il est si important d’être présent et de maîtriser ces derniers.

    Twitter est aussi très particulier pour sa vitesse et la réactivité de ces membres. Pour ne pas se hasarder dans la manipulation de ce puissant outil, il vaut mieux être blinder. Donc de mon côté, je me réjouis d’avoir eu accès à ce livre “CUSTOMER SERVICE ON TWITTER”. Merci du partage et je vous souhaite à tous bon twittes.

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