Comment mettre en place un service client sur Twitter ? Comment intégrer Twitter dans son service client ? Comment gérer (une partie de) son Service Après-Vente sur Twitter ? Comment utiliser Twitter comme SAV ? Twitter vient de sortir un guide complet (malheureusement en anglais) pour les marques et entreprises souhaitant utiliser ce réseau social pour offrir un support client plus rapide et efficace. Lire la suite
Catégorie : CRM
L’eCRM : la Relation Client sur Internet
L’eCRM : la Relation Client sur Internet. Si l’utilisation d’outils de CRM en entreprise est largement répandue, l’arrivée d’Internet a ajouté une nouvelle couche dans la gestion de la relation client synthétisée dans un concept : l’eCRM. Internet est à la fois un défi en terme d’intégration de ces données dans les outils de CRM et une formidable source de nouvelles informations à agréger : analyse fine du trafic d’un site, des données comportementales, connaissance de la provenance des utilisateurs, de leur navigation sur le site, de leurs achats (terminés ou non)… Lire la suite
Le Social CRM (SCRM) : la Relation Client sur les réseaux sociaux
Le SCRM : la Relation Client sur les réseaux sociaux. Le développement des médias sociaux (réseaux sociaux, blogs et microblogs, sites de partages de contenus photos et vidéos…) ont modifié la donne. La connaissance client est désormais répandue dans le web entier. La connaissance précise de la relation qu’entretient le client et l’entreprise à travers tous ses points de contact (Facebook, Twitter, emails, téléphone, SAV…), la compréhension de son activité en ligne ainsi que les connexions entre vos clients, s’il sont traités et analysés par la marque permettent de comprendre à quelle communauté appartient le client, quels sont ses goûts et centres d’intérêts, de répondre à ses besoins au bon moment mais aussi de jouer sur les mécanismes de recommandation entre proches. Lire la suite
Le CRM : Gestion de la Relation Client
CRM, eCRM et SCRM : les outils de gestion de la relation client : Internet et l’avènement du web social ont profondément modifié la gestion de la relation client au sein entreprises et l’ensemble des processes associés. A la base de l’automatisation de cette relation, on trouve le concept de CRM (Customer Relationship Management) comprenant l’ensemble des outils permettant une relation client suivie dans le temps. Lire la suite
Comment Contacter les Blogueurs ?
Comment contacter les blogueurs ? Comment toucher les blogueurs ? Comment approcher les blogueurs ? Comment trouver des blogueurs influents ? Les fameux “influents” sont traqués par les marques. Remarquez pas tous, généralement uniquement ceux qui se positionnent bien dans les classements ou traitent d’un sujet qui les intéressent. On comprend pourquoi : bien référencés sur des niches (voire des micro-niches), les blogueurs sont précepteurs dans leur domaine et peuvent lancer un engouement pour un produit, un service web, une marque. Par ailleurs, ils ne coûtent généralement pas très cher (les agences se prennent 90% et laissent aux “passionnés” le soin de travailler) et leurs liens valent de l’or pour être positionner un site dans les moteurs de recherche. Enfin, lorsqu’ils divertissent ou font réagir (on pense aux créateurs de vidéos sur Youtube ou Vine), ils disposent d’audiences captives que les marques s’arrachent pour faire parler de leurs produits en évitant le format “publicité” auquel plus personne ne fait attention . Alors comment identifier et contacter les blogueurs influents qui pourront vous aider à passer un cap ? Lire la suite
iAdvize
Qu’est-ce le Click to Chat ? Le Click to Chat est un outil au service de la relation client permettant aux visiteurs de votre site d’être mis en contact avec un vendeur ou un conseiller grâce à une interface de messagerie instantanée accessible durant sa navigation. Le Click to Chat permet donc d’accompagner le visiteur tout au long de son parcours client, éventuellement d’engager la discussion en avant-vente et dans tous les cas de lever les barrières qui peuvent empêcher la vente. Je teste en ce moment iAdvize, une solution française que je suis depuis plusieurs années. Je partage donc mes premiers retours sur l’outil puis vous informerai des résultats en terme de taux de conversion. Lire la suite