Le SCRM : la Relation Client sur les réseaux sociaux. Le développement des médias sociaux (réseaux sociaux, blogs et microblogs, sites de partages de contenus photos et vidéos…) ont modifié la donne. La connaissance client est désormais répandue dans le web entier. La connaissance précise de la relation qu’entretient le client et l’entreprise à travers tous ses points de contact (Facebook, Twitter, emails, téléphone, SAV…), la compréhension de son activité en ligne ainsi que les connexions entre vos clients, s’il sont traités et analysés par la marque permettent de comprendre à quelle communauté appartient le client, quels sont ses goûts et centres d’intérêts, de répondre à ses besoins au bon moment mais aussi de jouer sur les mécanismes de recommandation entre proches.
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Le SCRM : prolongement de la relation client sur les réseaux sociaux
Par ailleurs, connaître, comprendre et maîtriser ce que disent vos clients sur la toile est un enjeu crucial à l’heure où avant chaque achat important, les utilisateurs ont pris l’habitude de voir ce que les consommateurs en disent sur les forums ou dans les commentaires de blogs et de sites de comparaison.
Si auparavant une partie des clients se plaignaient par téléphone d’un produit, ils n’hésitent plus à publier leurs doléances en ligne. La marque doit donc être capable de répondre à leurs questions et attentes hors de son territoire.
Enfin, dernier point, la marque doit désormais être capable de concevoir le web comme un lieu d’engagement des clients, au même titre que l’email, le courrier, le téléphone. Elle doit être capable de construire des schémas d’engagement performants, de capitaliser l’information sur des clients qui parfois n’ont qu’un avatar, un surnom voir s’expriment anonymement et d’intégrer ces informations aux données du CRM.
Le Social CRM : connecter l’entreprise avec l’extérieur
Le Social CRM ou SCRM est donc un connecteur entre les systèmes de communication internes et externes de l’entreprise. Internet devient effectivement le prolongement de la relation client et permet une connaissance du client augmentée. On assiste à une dématérialisation et une décentralisation de la relation client à laquelle l’entreprise doit s’adapter.
Les sociétés qui sauront le mieux jouer avec ces nouvelles composantes auront bien entendu un avantage dans la mesure où il est plus facile de vendre plus à des clients existants que d’en trouver de nouveaux.
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