CRM, eCRM et SCRM : les outils de gestion de la relation client : Internet et lâavĂšnement du web social ont profondĂ©ment modifiĂ© la gestion de la relation client au sein entreprises et lâensemble des processes associĂ©s. A la base de lâautomatisation de cette relation, on trouve le concept de CRM (Customer Relationship Management) comprenant lâensemble des outils permettant une relation client suivie dans le temps.
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CRM pour Customer Relationship Management
Le CRM est lâensemble des outils et processes destinĂ©s Ă capitaliser lâinformation relatives aux clients et prospects afin de leur offrir un service maximal, disposer des informations essentielles sur le client, adresse, tĂ©lĂ©phone, habitudes dâachats, les problĂšmes quâil a dĂ©jĂ rencontrĂ©s mais aussi permettre dâanalyser les profils susceptibles dâĂȘtre intĂ©ressĂ©s par un produit en particulier.
Câest grĂące au CRM que les opĂ©rateurs tĂ©lĂ©phoniques peuvent vous vendre le forfait le plus adaptĂ© en fonction de votre consommation tout en prenant en compte votre anciennetĂ© pour vous faire une remise sur lâachat dâun nouveau mobile et ainsi vous fidĂ©liser. Câest encore grĂące au CRM que lorsque vous avez vous appelez votre SAV, votre problĂšme est enregistrĂ© dans votre fiche client. Lorsque vous rappelez, votre nouvel interlocuteur aura ainsi tous les Ă©lĂ©ments pour rĂ©pondre plus vite Ă vos questions et besoins.
En dĂ©finitive, le CRM est lâoutil qui va permettre de gĂ©rer la fidĂ©litĂ© du client tout au long de sa vie en lui apportant de la valeur, des offres qui lâintĂ©ressent, de la rĂ©activitĂ© et un suivi dans le tempsâŠ
LâintĂ©gration du CRM au sein des entreprises a permis un plus grand travail collaboratif entre les diffĂ©rentes services tout en mettant en place des « vues mĂ©tiers » diffĂ©rentes. En effet, lorsque le commercial recherche des informations sur ses clients actifs et rentre chaque semaine les budgets et chiffres de ventes, le contrĂŽleur de gestion nâa pas les mĂȘmes besoins. Ce dernier cherchera Ă agrĂ©ger toutes les donnĂ©es sur les clients pour analyser les points de non-rentabilitĂ© ou obtenir des donnĂ©es statistiques.
Le CRM au service de la Relation Client
Autour de cette notion de CRM, de capitalisation de la connaissance client et dâautomatisation des processes, se sont donc agrĂ©gĂ©es diffĂ©rentes briques capable dâaccomplir des tĂąches particuliĂšres mais sâintĂ©grant dans lâoutil.
Ainsi, le CRM peut certes comprendre des briques permettant de gĂ©rer les contacts, les opportunitĂ©s clients, de suivre lâĂ©volution des campagnes de communication et dâanalyser leur impact sur les clients, mais Ă©galement une composante « Gestion & ContrĂŽle » comprenant lâautomatisation de la gestion des devis et contrats, le contrĂŽle de gestion, les prĂ©visions financiĂšres.
La troisiĂšme brique correspond Ă la « Supply Chain » (la chaĂźne de logistique) ayant pour objectif de gĂ©rer lâensemble des lâensemble des flux physiques, des processus et des informations en vue de lâapprovisionnement, la dĂ©tention, la circulation et la mise Ă disposition des produits depuis leur conception jusquâau client final.
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