23 Techniques pour Fidéliser vos Clients

23 Techniques pour Fidéliser vos Clients
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Fidélisation client : Comment fidéliser vos clients sur Internet ? Quels sont les outils et techniques de fidélisation ? Comment capitaliser des emails, des abonnés, des fans, des followers afin de fidéliser votre audience et vos clients ? Comment convertir une partie de votre trafic en abonnés ? Comment se servir des ce premier contact pour construire une relation sur le long terme avec vos clients ?

Pourquoi fidéliser vos clients ?


1. L’acquisition d’un client est coûteux : en budget, en temps, en efforts
2. Un client acquis est donc plus rentable qu’un nouveau client
3. Disposer de clients réguliers permet de prendre du recul sur votre activité
4. De disposer d’un tapis d’amortissement permettant d’être moins dépendant de la course au chiffre d’affaire
5. De consacrer plus de ressources en temps et en argent à l’amélioration de la productivité de votre entreprise
6. D’ajuster votre stratégie et de vous permettre de sélectionner vos clients en vous focalisant sur les plus rentables

1. Comment perdre un client ?

Pour perdre un client, c’est assez facile en fait. Suivez simplement ces 4 règles :

1. Ne pas continuellement améliorer la qualité de vos produits et services afin de rester “premium”
2. Ne pas améliorer votre productivité afin d’être en capacité de baisser vos prix
3. Ne pas écouter les retours de vos clients
4. Ne pas traiter les problèmes de vos clients individuellement

2. Comment garder vos clients ?

Vous focaliser sur les clients les plus rentables est souvent la clé pour les faire revenir et les fidéliser.

Par rentable, je n’entends pas “pigeon”. Au contraire, le client rentable est celui pour qui vous êtes capables d’apporter rapidement une véritable valeur au client : valeur pécuniaire, gustative, utilitaire, émotionnelle. De telle sorte que ce dernier sera heureux de revenir (ou ne verra pas l’utilité de changer).

Les “bad dollars” sont ces euros gagnés au détriment de la valeur apportée client et qui détruisent votre marque :
– Ce sont les taxes que vous facture votre banque pour un découvert de 2 euros
– C’est cette baguette qui vient d’augmenter alors que la qualité a lentement baissé chez votre boulanger de quartier
– Ce sont ces prestations où vous vous êtes gavé en promettant des résultats inespérés

Rappelez-vous que vos clients vous sont fidèles parce que :

1. Ces derniers ont tissé un lien émotionnel avec votre équipe ou vos produits
2. Vos produits sont les meilleurs ou du moins répondent à ses attentes (pour le moment)
3. Votre rapport qualité / prix est bon
4. Le client est suivi, se sent écouté et bien traité

Garder un client est généralement un mix entre ces différents éléments. Jusqu’à ce que le client trouve plus avantageux d’aller à la concurrence plutôt que de revenir.

3. Automatiser la relation client

Vous pouvez compter sur votre relationnel pour fidéliser vos clients mais vous trouverez beaucoup d’avantages à rationaliser votre approche afin d’augmenter le nombre de clients loyaux qui reviennent après un premier achat ou une première prestation.

1. Dans cette quête pour fidéliser vos clients :
– Le service après-vente est un outil fondamental
– Les outils de selfcare permettent désormais de personnaliser l’expérience client tout en aidant à régler les soucis du client sans passer par un vendeur lorsque ce n’est pas nécessaire.

2. Le CRM permet quant à lui :
– De capitaliser tous les contacts avec vos prospects : appels téléphoniques, emails, échanges avec le SAV, conversations sur les réseaux sociaux
– De travailler collaborativement à améliorer la connaissance du client
– D’adapter la vue du client en fonction du métier des collaborateurs
– De systématiser votre approche de vente
– De visualiser où se trouve votre client dans le tunnel de conversion
– De répertorier l’historique de votre relation avec le client pour individualiser votre réponse

social crm

Autant d’aspects qui permettent d’être au plus près des besoins du client et donc de le faire rester.

3. La connaissance du client permet :
– D’alerter les commerciaux à certains stades critiques de la vie du client
– D’automatiser des relances aux clients par email
– De proposer au client les bonnes offres spéciales au bon moment…

4. Les techniques de fidélisation sur Internet

Internet est devenu un quatrième pilier de la fidélisation et permet de garder le contact voire de convaincre de nouveaux clients. Parmi les moyens de fidéliser sur Internet :

1. Newsletters : Captez l’email de vos visiteurs en leur proposant de s’abonner à votre newsletter et de vos clients lorsqu’ils viennent juste d’acheter. Il s’agit d’un moyen efficace pour un ecommerce de fidéliser vos clients, de les convertir en visiteurs récurrents et d’augmenter vos ventes.

Si vous disposez d’un blog et d’un fil RSS, Feedburner et Mailchimp offrent un service de newsletters automatisées envoyées quotidiennement à vos abonnés par email. Vous n’avez alors à vous occuper de rien.

2. Chaînages d’emails, emails séquencés et alertes emails : les emails séquencés sont des newsletters se déclenchant après l’abonnement du client à votre service. Ce dernier reçoit alors à J+1, J+2, J+10 (…) une série d’emails que tout client recevra. Ces emails ont pour vocation d’éduquer à l’usage de vos produits et à envoyer des offres spéciales par exemple tout en maintenant en contact de manière artificielle le lien entre le client et la marque.

Les alertes fonctionnent sur un principe différent : lorsqu’un scénario particulier a lieu sur le site Internet, vous pouvez paramétrer un email qui viendra réengager le client (Facebook le fait pour vous rappeler les anniversaires ou lorsque vous êtes taggé sur une photo). Cette technique peut être utilisée sur un ecommerce par exemple si le client a abandonné son achat après 3 jours par exemple.

Si vous disposer d’une expertise sur un sujet en particulier, il peut être intéressant d’écrire un eBook, un Livre Blanc, un Guide ou encore une formation vidéo et des promotions pouvant capter l’attention de vos clients potentiels et ainsi récupérer leur email.

Pour accéder à l’offre gratuite, l’utilisateur doit donner au préalable son nom et son email. Une fois l’email récupéré, vous pouvez paramétrer une chaîne d’emails automatiques mariant conseils gratuits et offres commerciales (c’est ce que l’on appelle le “nurture marketing”, le marketing où l’on abreuve de contenus intéressants ses clients pour les fidéliser). Un bon moyen de se constituer une base de données incrémentale et de convertir en vente.

3. Pages Facebook : Les fans sur Facebook reçoivent vos actualités directement sur leur mur. Du moins une partie car Facebook a nettement réduit la portée des publications. Il est rare de dépasser 10% de votre base de fan pour chaque post. La croissance “naturelle” des pages Facebook en terme de fans a largement baissé et les taux de désinscription ont augmenté. Gagner des fans sur Facebook devient donc plus complexe à mesure que Facebook se transforme en média. Cependant, la plateforme de publicité de Facebook est arrivée à maturité.

5. Twitter : Les followers sur Twitter permettent de diffuser efficacement vos contenus vidéos, images et posts de blogs si vous entretenez le contact. Il est par ailleurs encore facile de gagner des followers

6. Pages Business Google+ : Google+ a du mal à émerger mais la place est encore libre pour les nouveaux arrivants. Un effet assez nouveau : si gagner des abonnés reste compliqué, les utilisateurs sont de plus en plus réactifs sur les pages et réceptifs à vos infos.

7. Pages entreprises Pinterest : Ce réseau social dédié aux contenus visuels est en pleine expansion et permet de bénéficier de partages et de repartages de vos photos. Avoir des followers sur Pinterest est un atout pour diffuser de manière très virale vos photos. A noter que Pinterest est un des réseaux générant le plus de trafic vers les sites notamment commerçants. Ses utilisateurs sont en mode “lèche-vitrine” et sont remarquablement prêts à craquer sur des produits donc à acheter.

8. Instagram : Instagram est une app mobile très populaire de retouche et de partage de photos (et de vidéos) rachetée par Facebook. Si vous avez des photos de qualité autour de vos produits et de votre marque, il peut être intéressant d’axer une partie de votre stratégie sur l’acquisition d’abonnés Instagram dans l’optique de travailler votre image de marque.

9. Vine : Vine est une app mobile permettant de faire des vidéos très courtes tournant en boucle diffusables ensuite facilement sur Twitter. Un peu mieux qu’un Gif, moins lourd qu’une vidéo à regarder. Avec son système de “following / followers” il peut être un moyen de diffusion et de fidélisation à étudier.

10. Chaînes Youtube, Dailymotion, Vimeo : Une chaîne Youtube est un moyen efficace et viral de collecter des abonnés pour peu qu’il soit alimenté par des vidéos de qualité régulières.

11. Contacts Viadeo et Linkedin : Ces réseaux sociaux professionnels développent l’aspect partage d’information à la Twitter. Si vous capitalisez des centaines de contacts pertinents, ils peuvent être un vecteur de diffusion intéressant. Les pages d’entreprises de Linkedin et de Viadeo sont l’équivalent des pages Facebook avec une approche B2B. Les contacts sur ces plateformes sont des leads en puissance. En revanche, l’acquisition de followers est difficile et la publicité pratiquée sur ces deux plateforme atteint un prix prohibitif.

12. Snapchat : Snapchat permet de collecter des abonnés et de leur envoyer des messages éphèmères visibles durant 24 heures. Notamment des offres spéciales valables durant un temps limité.

13. Tumblr : Tumblr est une plateforme de blogs personnels sur lesquels vous pouvez suivre d’autres blogs à la manière de Twitter. Adoré des jeunes et réseau social connaissant la plus grande croissance, il peut être un moyen de capitaliser des abonnés pour propulser vos contenus de marque.

14. Scribd, Slideshare et Flickr : Scribd pour les documents pdf et Word, Slideshare pour les diaporamas et Flickr pour les photos sont des plateformes de partage qui permettent de gagner en visibilité et de montrer son savoir-faire et son expertise.

15. Itunes : Les Podcasts permettent de fidéliser des auditeurs à chaque publication de vos émissions radiophoniques. Les principales radios françaises disposent de milliers d’abonnés sur iTunes.

16. Spotify : Certaines marques s’y sont mises, les playlists de marque sur Spotify permettent de fidéliser autour d’une identité sonore vos clients avec un système de followers comme sur les autres plateformes sociales

Il faut garder à l’esprit qu’une présence sur les réseaux sociaux nécessite d’avoir quelque chose à dire. N’ouvrez pas de comptes sans avoir une stratégie, du contenu ciblé et de qualité à publier (des réflexions ? des images ? des vidéos ? des relais d’information ?), une idée claire pour rentabiliser ni l’ambition de réussir.

5. Pourquoi fidéliser sur Internet ?

Pourquoi les marques se ruent sur le web et les réseaux sociaux ?

1. Pour conquérir de nouveaux clients
2. Pour engager la conversation et créer une relation de proximité
3. Pour imposer la crédibilité de leur marque et/ou leur expertise
4. Pour véhiculer des émotions autour de leurs produits

La ruée vers les réseaux sociaux s’est accompagnée d’une quête frénétique du Buzz. Cependant, pour espérer aujourd’hui faire le buzz et émerger de la masse, il faut disposer de bases de données solides pour propulser et disséminer vos contenus sur le web.

Lorsque Pixar sort un nouveau film d’animation, ce dernier a bien évidemment plus de chance de voir son long-métrage cartonner qu’un film amateur sur YouTube. Pourquoi ? Parce que Pixar dispose d’une marque forte, de fans dans l’attente et d’une présence déjà bien établie (notamment 12 millions de fans sur Facebook). Ainsi, lorsque Pixar publie une photo ou une bande annonce, celle-ci est propagée en quelques heures aux quatre coins du monde.

Nous ne sommes pas tous des Pixar mais il est possible à votre échelle d’appliquer des stratégies similaires. En fidélisant vos visiteurs et clients, vous pouvez également propulser vos contenus plus loin. Plus vous capitaliserez, plus vous aurez de facilité à lancer vos nouveaux produits et services à mesure que la base de fans de votre marque augmentera.

On ne crée pas une marque en un claquement de doigts, il faut donc penser sa stratégie de fidélisation en amont. Voici un tour d’horizon des outils de capitalisation.

Les marques ont pris la mesure de l’avantage concurrentiel que représentent les effets de viralité sur Internet, un bonus publicitaire gratuit en somme venant en support des campagnes payées rubis sur l’ongle. Mais il s’agit du serpent qui se mord la queue : pour être présent sur les réseaux sociaux, il faut paradoxalement déjà être présent. En effet, lorsqu’une marque de renommée mondiale dispose d’une base client de 4 millions d’abonnés sur un territoire comme la France, il semble tout à coup plus facile de lancer une vidéo virale.

6. Réduire vos coûts d’acquisition client

La capitalisation de contacts qualifiés est donc essentielle pour gravir une à une les marches. Prenons l’exemple d’une entreprise en création et imaginons ce scénario : vous lancez votre produit en janvier et proposez un teaser vidéo sur Youtube destiné à créer une attente. Vous envoyez la vidéo par email auprès de vos 1000 premiers contacts. Vous allez créer un intérêt, une curiosité autour de votre produit. Vous pensiez faire le Buzz avec votre excellente vidéo mais c’est tout bonnement impossible.

Hypothèse : vous avez envoyé 1 vidéo à 1000 personnes, vos amis, votre famille, vos premiers clients. 200 personnes ont effectivement ouvert l’email. 25 de vos amis ont transféré l’email à une dizaine d’amis chacun.

Résultat : votre vidéo obtiendra au mieux 1000 visites sur Youtube. Maintenant imaginons que nous avons créé un Channel sur Youtube avec une description et le logo de la marque. Lors de ce premier teaser, 50 personnes se sont abonnées à votre chaîne. Vous disposez donc désormais d’une poignée de fans en attente de votre prochaine vidéo. A mesure que vous capitaliserez des contacts, vous augmenterez l’audience et la portée de vos contenus. Au-délà d’un seuil, chaque vidéo publiée touchera suffisamment de fans pour atteindre vos objectifs avec un effort minimum.

Qu’est-ce que cela signifie ? Cela signifie que l’effort financier, humain et créatif au lancement de votre présence sur Internet sera toujours important. Cependant, plus vous capitaliserez, plus l’effort relatif sera moindre jusqu’à atteindre un niveau où chaque diffusion de vos contenus sera un pur gain en comparaison de leur coût de production.

La dimension Retour sur Investissement de la présence dans les réseaux sociaux doit donc être étudiée à l’aune de cet effort initial. La publicité payante (sur Facebook Ads, Youtube, Twitter, Google Adwords ou par l’affiliation…) peut être un moyen de griller les étapes en capitalisant plus rapidement ces contacts. Cependant, un fan sur Facebook ou un follower sur Twitter n’est pas (encore) un client. Les coûts de conversion peuvent donc être élevés si vous comptez convertir cette base en acheteurs.

Sur Webmarketing Conseil, il faut généralement 6 mois à 1 an pour qu’un lecteur régulier se décide à me contacter. J’espère que vous serez fidèles à ce blog. Pour cela, il vous suffit de me suivre sur Twitter à l’adresse www.twitter.com/rudyviard

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Rudy Viard
A propos

Rudy Viard est consultant en marketing sur Internet depuis plus de 10 ans. vous accompagne pour augmenter votre trafic, vos leads et vos revenus sur Internet. En savoir plus sur . Retrouvez-moi sur et Twitter ou contactez-moi par email pour utilisant le formulaire contact. Pour être accompagné, réservez votre entretien de découverte avec moi.

2 commentaires sur “23 Techniques pour Fidéliser vos Clients
  1. PIERRE FAYT dit :

    Bon……
    Une base de donnée considérable….
    Un gros travail d’analyse qui nécessite…BEAUCOUP de temps…. :-)

    Le temps cela on ne peut pas l’acheter…..enfin bon …si on délègue…… :-) SI….
    SINON 10/10…..

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