Vente : Obtenir le Oui Final

« Selling starts when the customer says no » : la vente commence quand le client dit non. Contrairement aux idées reçues, vendre n’est pas un talent inné permettant de convaincre (et presque forcer) le prospect à passer à l’action. J’ai connu d’excellents commerciaux qui étaient de grands introvertis. Oui, une phrase peut faire pencher la balance dans un sens ou un autre. Mais être un bon vendeur n’est pas un pouvoir magique mais plutôt un processus que vous devriez maîtriser pour guider logiquement vos prospects vers une décision. Avec la bonne méthode, vous pourrez rationaliser vos appels téléphoniques et vos rendez-vous commerciaux pour convertir plus souvent vos touches en contrats. Au lieu de prier pour que vos opportunités signent en fonction de critères que vous ne comprenez pas toujours, vous pourrez mener vos entretiens avec l’assurance d’avoir « fait ce qu’il fallait ». Nous allons voir comment faire de vous un bon vendeur en 24h dans ce guide.

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Vendre, c’est obtenir des ouis

Que vous vendiez :

• De la formation, du coaching ou des prestations comme avec Webmarketing Conseil ou Luneos
• Mais aussi des robes de mariée comme avec ma marque Les filles fidèles…

La vente suit toujours les mêmes étapes…

1. Prise de contact avec le prospect (ice breaking)
2. Annonce du déroulé de l’entretien
3. Collecte des problèmes, frustrations et désirs du prospect (besoins client)
4. Evaluation de la situation actuelle du prospect (prise d’information)
5. Présentation de la solution (offre connectant besoin et situation du prospect)
6. Traitement des objections
7. Closing final (signature, prise de commande, achat)

 

Pour un entretien B2B :

• La phase de cassage de glace va consister en 1 ou 2 phrases à vous rendre sympathiques voire drôle (« Bonjour, vous êtes situé à Châteauroux j’ai cru comprendre ? J’ai vécu 3 ans dans la région ») pour abaisser les défenses de votre interlocuteur parfois stressé ou dans une forme de rapport de force.
• L’annonce du déroulé de l’entretien va permettre de vous positionner comme un expert, en maîtrise de la discussion et ayant besoin d’informations pour répondre à la demande, plutôt que de subir la chronologie du prospect. Vendre nécessite de passer par ces étapes, un prospect qui veut sauter directement aux prix n’achètera jamais car vous n’aurez pas démontré la valeur de votre offre.
• La collecte des besoins va consister à poser les bonnes questions pour comprendre ce que veut vraiment le prospect (et qu’il n’a peut-être pas encore formulé clairement) pour pouvoir proposer une solution qui résolve ses problèmes.
• L’évaluation de la situation va permettre de récolter des informations précieuses (« Vous avez combien de trafic sur votre site ? », « Votre panier moyen est autour de ? », « Vous avez augmenté votre chiffre d’affaires en 1 an ? ») pour comprendre d’où démarre votre prospect et ce que votre offre va lui faire gagner.
• La présentation de la solution va permettre de proposer une offre capable de répondre à chacune des problématiques client.
• Enfin, le traitement des objections consiste à faire sauter les derniers freins avant la signature (prix, modalités de paiement, déroulement de la prestation…).

Pour un essayage de robes de mariée, étonnamment on est sur le même schéma :

• La phase d’ice breaking consiste à bien accueillir la mariée et ses proches avec un sourire et un café.
• L’annonce du déroulé va permettre de préparer le groupe à ce qui va se passer (« Nous allons être ensemble pendant 1 heure, nous aurons le temps d’essayer 4 à 5 robes et en fin d’essayage, nous prendrons vos mesures et si vous avez trouvé votre coup de coeur, nous procéderons à la signature d’un contrat »).
• La collecte des besoins va permettre de comprendre les attentes de la cliente (« Vous aimez le volume ou les formes fluides ? », « Vous êtes plutôt satin ou strass ? » « Est-ce qu’il y a des matières que vous détestez ? ») et de fermer quelques portes.
• L’évaluation de la situation va permettre de mieux cibler la cliente (« Vous avez un budget maximum ou c’est au coup de coeur ? », « Votre mariage a lieu dans moins de 6 mois, c’est bien cela ? »).
• La présentation de la solution va se faire graduellement à mesure qu’on élimine les modèles et incite la cliente à se positionner sur une seule robe (« Est-ce que cette robe pourrait être votre robe ? » « Qu’est-ce qu’il lui manque ? OK, et celle-ci vous la classez devant ou derrière la précédente ? »).
• Le traitement des objections va permettre d’obtenir un « oui final » (« Comment se passe le règlement ? », « Et s’il y a besoin de retouches ? »).

J’ai déjà parlé des étapes du closing mais l’important est de comprendre que vous ne pourrez jamais vendre si vous déroulez à toute allure votre argumentaire sans vous assurer d’obtenir un « oui » avant de passer à la phase suivante.

Ce sont les « ouis » tout au long de l’entretien qui permettent d’obtenir la validation finale.

Je vous apprends à convertir vos entretiens commerciaux en clients dans cette formation.

Mais la vente commence quand le client dit non

La qualité de vos prospects (laquelle dépend de leur degré de maturité par rapport à votre entreprise et vos offres) joue forcément sur vos taux de conversions.

Si vous convertissez 5% de vos touches, ce n’est pas forcément que vous êtes un mauvais vendeur, un mauvais commercial.

1. Si vos offres sont dans la masse du marché (elles ne se démarquent pas), vous aurez beau gérer vos processus comme un maître, vous ne vendrez pas beaucoup. J’ai ce souvenir d’un client (commercial de formation) dont la newsletter était téléchargée par 10% des visiteurs de son site (énorme, généralement on est plus entre 2 et 5%) parce que son marché était émergent et son offre complètement neuve. 10 ans plus tard, après une croissance monstrueuse et le recrutement d’une 10aine de consultants, il dût quasiment fermer sa boîte pour pouvoir se réinventer seul car son marché avait évolué et des concurrents avaient pointé leur nez. Cela ne dépend donc pas toujours de vos compétences en vente.
2. Si vos leads ne sont pas matures, vous pourrez être un sales incroyable, vous vendrez moins qu’avec des prospects qui vous connaissent (exemple : sur de la prospection à froid par email vos prises de contact vont aboutir à un contrat mais il vous faudra du volume car ces personnes n’ont jamais entendu parler de vous. Dans ce cas spécifique, 5% de conversion sur des appels est correct. A l’inverse, un rendez-vous Calendly réservé du propre fait du prospect doit générer entre 25 et 50% de conversions, parfois plus si vous êtes recommandé).

Au-delà de ces considérations, c’est votre capacité à lever les objections de vos prospects qui fait la différence entre de bons résultats et de mauvais.

C’est d’autant plus important que finaliser la vente sur vos appels et rendez-vous clients est ce qui concrétise votre travail en amont.

Il est dommage de ramer à passer des coups de fil, envoyer des emails, produire des contenus, payer pour de la publicité si vous ne traitez pas correctement en bout de chaîne les objections de vos prospects.

Si je l’exprime autrement : si vous convertissez 10% de vos appels au lieu de 5%, vous aurez besoin de vous remuer moitié moins sur vos actions de marketing et de prospection et la moitié de votre budget produira autant de résultats.

Le combat commence donc quand le client dit son premier nom.

C’est là que vous gagnez les centimètres ou les centièmes de secondes qui font gagner un sprint ou le perdre.

A la fin, c’est binaire : 1 j’ai un client 0 j’ai perdu.

Il existe plein de techniques pour répondre à ces objections, je vous laisse regarder ce guide synthétique pour un premier vernis.

Je vous apprends à traiter 100% des objections dans cette formation.

J’espère que cela vous a plu.

Bonnes ventes.

Préparer votre entreprise à la croissance pour générer des prospects et des clients est un volet majeur de mes accompagnements pour les prestataires de services, cabinets conseils, agences, consultants, coachs et indépendants qui souhaitent passer un cap ou débloquer leur situation mais aussi de mon programme de formation Trafic & Clients mêlant e-learning et coaching de groupe.