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L’eCRM : la Relation Client sur Internet

L’eCRM : la Relation Client sur Internet. Si l’utilisation d’outils de CRM en entreprise est largement répandue, l’arrivée d’Internet a ajouté une nouvelle couche dans la gestion de la relation client synthétisée dans un concept : l’eCRM. Internet est à la fois un défi en terme d’intégration de ces données dans les outils de CRM et une formidable source de nouvelles informations à agréger : analyse fine du trafic d’un site, des données comportementales, connaissance de la provenance des utilisateurs, de leur navigation sur le site, de leurs achats (terminés ou non)… Lire la suite

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Le Social CRM (SCRM) : la Relation Client sur les réseaux sociaux

Le SCRM : la Relation Client sur les réseaux sociaux. Le développement des médias sociaux (réseaux sociaux, blogs et microblogs, sites de partages de contenus photos et vidéos…) ont modifié la donne. La connaissance client est désormais répandue dans le web entier. La connaissance précise de la relation qu’entretient le client et l’entreprise à travers tous ses points de contact (Facebook, Twitter, emails, téléphone, SAV…), la compréhension de son activité en ligne ainsi que les connexions entre vos clients, s’il sont traités et analysés par la marque permettent de comprendre à quelle communauté appartient le client, quels sont ses goûts et centres d’intérêts, de répondre à ses besoins au bon moment mais aussi de jouer sur les mécanismes de recommandation entre proches. Lire la suite

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Le CRM : Gestion de la Relation Client

CRM, eCRM et SCRM : les outils de gestion de la relation client : Internet et l’avènement du web social ont profondément modifié la gestion de la relation client au sein entreprises et l’ensemble des processes associés. A la base de l’automatisation de cette relation, on trouve le concept de CRM (Customer Relationship Management) comprenant l’ensemble des outils permettant une relation client suivie dans le temps. Lire la suite

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iAdvize

Qu’est-ce le Click to Chat ? Le Click to Chat est un outil au service de la relation client permettant aux visiteurs de votre site d’être mis en contact avec un vendeur ou un conseiller grâce à une interface de messagerie instantanée accessible durant sa navigation. Le Click to Chat permet donc d’accompagner le visiteur tout au long de son parcours client, éventuellement d’engager la discussion en avant-vente et dans tous les cas de lever les barrières qui peuvent empêcher la vente. Je teste en ce moment iAdvize, une solution française que je suis depuis plusieurs années. Je partage donc mes premiers retours sur l’outil puis vous informerai des résultats en terme de taux de conversion. Lire la suite