Qu’est-ce le Click to Chat ? Le Click to Chat est un outil au service de la relation client permettant aux visiteurs de votre site d’être mis en contact avec un vendeur ou un conseiller grâce à une interface de messagerie instantanée accessible durant sa navigation. Le Click to Chat permet donc d’accompagner le visiteur tout au long de son parcours client, éventuellement d’engager la discussion en avant-vente et dans tous les cas de lever les barrières qui peuvent empêcher la vente. Je teste en ce moment iAdvize, une solution française que je suis depuis plusieurs années. Je partage donc mes premiers retours sur l’outil puis vous informerai des résultats en terme de taux de conversion.
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Qu’est-ce qu’iAdvize ?
Du point de vue du client, iAdvize apparaît comme une barre de chat se positionnée en bas du site ou insérée dans une pop-up selon la configuration choisie. Une fois que l’utilisateur clique sur « Envoyer » avec une question sur un produit par exemple, l’interface se déploie et laisse place à une boîte de chat traditionnelle permettant d’engager le dialogue avec le client en direct.
1. L’interface une fois déployée :
2. La messagerie sous forme de pop-up de chat :
3. L’interface sous forme de bouton de rappel à insérer en bas de page ou dans une colonne de votre site :
Click to chat, Click to call et Click to video
iAdvize propose en plus de sa solution de Click to chat laquelle permet donc de communiquer par messagerie instantanée avec ses clients, deux fonctionnalités complémentaires :
1. Click to call :
La fonctionnalité de Click to call permet de proposer aux visiteurs de votre site d’être rappelés gratuitement et instantanément s’ils laissent leur numéro de téléphone, leur évitant ainsi de payer une communication et pour votre part réduisant les barrières à l’achat.
2. Click to video
Le Click to video permet d’assister les visiteurs en utilisant la vidéo afin de créer une plus grande proximité, de présenter de manière plus claire les produits et même de faciliter l’accessibilité aux personnes sourdes par exemple sur votre site en utilisant le langage des signes.
3. Le Chat sur Facebook
L’option Facebook Chat permet d’utiliser les fonctionnalités de chat offertes par iAdvize directement depuis votre page fan Facebook.
Pour information, je n’ai pas pu tester ces 3 fonctionnalités supplémentaires. Je me concentrerai donc sur l’option click to chat
L’interface d’iAdvize
C’est du côté de l’administration qu’iAdvize apporte une valeur ajoutée intéressante.
1. Le pupitre :
Pour utiliser iAdvize, l’utilisateur doit dans un premier temps se connecter à son compte puis ouvrir son « pupitre ». Dès qu’un visiteur du site le sollicite, le conseiller peut alors chatter avec lui et apporter toutes les réponses aux questions qu’il se pose. Il également possible d’engager le visiteur dès qu’il arrive sur le site avec un message automatique.
Le pupitre permet au conseiller de :
– De visualiser immédiatement les informations essentielles sur le client (provenance, durée de navigation, nombre de pages vues jusqu’alors, nombre de visites préalables, profil avec navigateur et OS utilisé, historique des échanges avec des conseillers du site)
– Renvoyer l’utilisateur vers un lien pré-paramétré (FAQ, service client…)
– Envoyer des offres pré-paramétrées adaptées au visiteurs du ecommerce
– Transférer le client vers un collaborateur utilisant lui aussi iAdvize pour une prise en charge
– Suivre visuellement le parcours et les actions du visiteur en temps réel
– de prendre le contrôle du navigateur de l’internaute pour l’aider dans sa navigation
2. Le tableau de bord :
Le tableau de bord permet d’un coup d’œil de consulter les indicateurs principaux de votre activité de chat et de conseil en ligne ainsi qu’une courbe graphique de leur évolution :
– Nombre de contacts
– Nombre de pages vues
– Durée de présence en ligne du conseiller sur le tableau de bord
– Problèmes signalés, notes de satisfaction.
Le conseiller peut également surveiller le nombre de visiteurs en ligne en ce moment à travers un aperçu rapide :
Une liste complète des visiteurs du site avec le profil de chaque client (historique, ville, canal utilisé pour arriver sur le site, temps de navigation…).
Pendant le chat, le conseiller peut accéder à l’historique et la fiche client afin de répondre au mieux aux attentes du visiteur mais également remplir les données clients (Nom, Prénom, Adresse email…). De ce point de vue, iAdvize est un véritable CRM permettant d’améliorer dans le temps votre base marketing et la qualité de la relation client.
L’interface de supervision permet au manager de surveiller ses KPIs :
– Nombre de conseillers connectés et taux d’engorgement du SAV
– Taux de satisfaction des clients
– Nombre de contacts en cours
– Contacts par heure
– Chiffre d’affaire / ROI
– Taux de conversion
– Nombre de transactions
Comment installer iAdvize sur votre site ?
Installer iAdvize ne m’a pris qu’une trentaine de minutes. La manipulation n’est guère plus compliquée que l’installation de Google Analytics sur votre site pour obtenir ceci :
1. Il vous suffit en effet de vous créer un compte sur www.iadvize.com
2. De récupérer le code Javascript iAdvize sur votre compte client
3. De l’insérer sur l’ensemble de vos pages avant la balise </body> (à noter qu’il est aussi possible d’utiliser iAdvize sur une page Facebook)
4. Il vous faudra ensuite paramétrer l’apparence de votre boite de dialogue :
De nombreux paramétrages par défaut son accessibles mais il est possible d’adapter l’interface de chat aux couleurs de votre site, de moduler la police dans la boîte de dialogue, de choisir son emplacement sur le site et même de choisir de représenter vos conseillers avec une photo de profil apparaissant dans le fil de la conversation.
Ciblage comportemental
Les paramètres de ciblage comportemental permettent d’établir des scénarios pré-établis en fonction de l’utilisation du site par le visiteur.
Exemple : il est possible d’afficher une pop-up invitant à prendre contact avec un conseiller au bout de 3 minutes de navigation puis de créer une seconde règle faisant apparaître un message automatique de type « Bienvenue sur le site. En quoi puis-je vous aider ? » voire envoyer une promotion au bout de 15 minutes lorsque le client hésite.
Ces règles comportementales sont suffisamment variées (click to chat ? click to video ? affichage de la barre de chat ? du bouton d’appel ? envoi d’un message automatique ? d’une invitation à chater ? au bout de x visites ? au bout de x minutes ? pour les utilisateurs d’une ville ou parlant une langue en particulier ? selon l’origine du visiteur, moteur de recherche ou lien entrant…) pour imaginer toutes les situations possibles et proposer du conseil au moment opportun pour réaliser la vente.
Des statistiques permettent d’ailleurs de tester ces scénarios et donc d’évaluer ceux qui génèrent le plus de prises de contact. Idéal pour cibler les clients potentiels et non les visiteurs qui vous feront perdre votre temps. Intéressant aussi pour proposer votre aide aux moments clés du parcours client. Exemple : lors de la consultation des pages Aide, de la FAQ ou lorsqu’un client passe trop de temps dans les page « panier » ou « achat ».
Un aspect que j’ai particulièrement apprécié dans iAdvize.
Pourquoi utiliser iAdvize ?
Après un décorticage en règle du service, je dois dire que la solution a beaucoup de potentiel :
1. Un client qui ne finalise pas son achat généralement ne revient pas. iAdvize permet d’aider en temps réel les clients alors même qu’ils hésitent et ont besoin d’être rassurés lors de leur processus d’achat.
2. iAdvize facilite la prise de contact avec vos vendeurs ou vos conseillers. Il n’y a pas photo par rapport à un formulaire contact.
3. Le ciblage comportemental permet de mettre en place de véritables scénarios d’engagement afin de créer du contact et susciter l’achat (un peu comme lorsque la vendeuse d’un magasin de chaussures vous demande si elle « peut vous aider » alors que vous étiez rentrés par hasard et avez regardé de près une paire)
4. iAdvize permet une gestion collaborative et peut donc s’intégrer au fonctionnement de votre service client / SAV dans votre entreprise
5. iAdvize fonctionne comme un véritable CRM
6. Les outils statistiques d’iAdvize et le tableau de bord du manager permettent de mettre en place un démarche d’amélioration continue et surtout d’analyser le ROI de votre activité de conseil en ligne par chat.
Interview iAdvize
Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize, a gentiment répondu à mes question :
Rudy : Je souhaiterais avoir quelques infos fraîches concernant iAdvize en vue d’un article sur Webmarketing Conseil. Quel est l’apport d’iAdvize sur les sites de vos clients ?
Maxime Baumard : Pour une société utilisatrice des solutions iAdvize (Click to Chat, Click to Call ou Click to Video), les bénéfices peuvent intervenir sur l’augmentation des ventes, la satisfaction client et la réduction du coût de traitement au contact.
Concernant l’augmentation des ventes, nous équipons aujourd’hui plus de 1000 sociétés en Europe et en moyenne nous constatons que 20% des visiteurs assistés par Chat sont transformés en clients à la suite d’une assistance en temps réel par un conseiller.
L’apport sur les ventes se ressent également sur l’augmentation du panier moyen. (Lorsqu’un conseiller aide un visiteur sur un produit, il va également pouvoir faire de la vente additionnelle…). En moyenne les paniers des visiteurs assistés par Chat sont 30% supérieurs à ceux qui ne sont pas assistés.
Quelques exemples clients :
MrBricolage : 38% d’augmentation du panier moyen grâce au Click to Chat
WelcomeOffice : 25 de taux de conversion sur des visiteurs B2B
Fnac.com : 25% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients
Maisons du Monde : 10% de chiffre d’affaires marginal grâce au Click to Chat
Etude de cas à télécharger gratuitement ici
Concernant la satisfaction client, une courte enquête de satisfaction est proposée au visiteur à la suite de leurs échanges par Chat/Call/Visio afin d’évaluer leur appréciation de l’aide qu’ils viennent de recevoir. En moyenne 85% des visiteurs se déclarent satisfaits à très satisfaits.
Exemples clients :
Amaguiz : En moyenne, 93 % des visiteurs assistés se déclarent satisfaits.
Sensee : En moyenne 90% de visiteurs conseillés dans leurs choix de lunettes sont satisfaits
Enfin concernant la réduction des coûts, on constate des réduction pouvant aller jusqu’à 30% par rapport à un canal comme l’email. (Par Chat on peut assister plusieurs personnes à la fois, cela entraine donc une forte réduction. De plus, étant un canal « instantanée » les taux de résolution au 1er contact sont largement supérieur aux autres canaux).
Exemple chez Numericable : 85% de résolution au 1er contact
Rudy : Quel est l’apport d’iAdvize par rapport à la concurrence (vCita…)
Maxime Baumard : Par rapport à ses concurrents, iAdvize se démarque de 2 manières : iAdvize est un expert des canaux temps réel (nous ne faisons pas d’email, de traitement des réseaux sociaux…), nous avons donc une vraie longueur d’avance d’un point de vue technologique par rapport à des concurrents « multicanaux ». Notre technologie de ciblage comportemental est beaucoup plus développée et centrée sur la création de valeurs chez nos clients. A cela s’ajoute des fonctionnalités qu’on ne retrouve pas ailleurs, exemples : le fait de voir ce que fait le visiteur en temps réel lorsqu’on échange avec lui (on voit la page sur laquelle il est, ses mouvements de souris, ses scroll…), on voit ce que le visiteur écrit avant même qu’il est envoyé sa questions, on peut prendre la main sur la navigation sans que le visiteur n’est rien a installer… Enfin, comme iAdvize est un outil centré sur la création de valeur (augmentation des ventes et amélioration de satisfaction client), nous fournissons des rapports statistiques en temps réel et à J+1 très développés, avec plus de 150 indicateurs.
Au delà de l’aspect technologique et ergonomique, iAdvize fait aujourd’hui la différence grâce à son expertise en matière d’accompagnement et de conseils. Près d’1/3 de notre effectif est consacré à l’accompagnement client à l’optimisation de leurs performance. Plusieurs centaines de clients ont été accompagnés, sur des secteurs d’activité très différents (luxe, voyage, assurance, e-commerce…). Aujourd’hui chez iAdvize, nous connaissons les règles d’engagement qui sont performantes d’un secteur à l’autre et nous sommes capable de fournir des benchmark par secteur afin que nos clients puissent d’évaluer par rapport à leurs concurrents.
Rudy : Quelles sont les fonctionnalités en préparation ?
Maxime Baumard : iAdvize est une startup, l’innovation est donc au coeur de notre business. Nous avons récemment finaliser une fonctionnalité appelée Click to Vidéo, qui permet à un visiteur d’être assisté en temps réel par vidéo. Nous préparons actuellement de nombreux plugin permettant la synchronisation d’iAdvize avec l’ensembles des CRM du marché.
Dans les prochains mois, nous continuerons encore de faire évoluer notre moteur de ciblage comportement, car c’est vraiment l’élément clé pour être performant en matière de relation client en ligne.
Enfin, de nombreuses fonctionnalités verrons le jour en 2014, nous vous en tiendrons bien entendu informé :)
Rudy : Quels conseils donneriez-vous pour encore mieux utiliser iAdvize ? Dans quel contexte l’utiliser au mieux ? Comment en tirer le maximum ? Quels sont les types de sites web qui en retirent le plus de retombées ?
Maxime Baumard : iAdvize est une solution que vous pouvez utiliser aussi bien en avant vente qu’en après vente. Nous comparons souvent le Click to Chat à un vendeur dans un magasin, le meilleur conseil que l’on peut donner est donc d’adopter un comportement le plus proche possible de celui d’un vendeur. Par exemple, il y a peut d’intérêt à proposer une aide proactive dès la homepage, par contre plus le visiteur avancera dans le processus d’achat, plus il sera nécessaire de bien mettre en évidence les éléments de Chat afin de le rassurer et lui proposer une aide en cas de besoin.
Pour finir, voici en 8 points les conseils que nous donnons pour être un « excellent chatteur » (ces 8 conseils sont également accessibles via ce SlideShare)
N°1: un humain
Femme ou homme, 18 ou 59 ans, gaucher ou droitier, etc.
Pas de règle pour tous ces critères tant que c’est un humain !
N°2: un expert
Parce que connaître ses produits et ses services est le passage obligé pour satisfaire ses clients. Maîtriser les process, les avantages, les problèmes, sont autant des clés indispensables pour assister les visiteurs.
N°3: un volontaire
Pour diminuer les freins à l’utilisation d’un nouveau canal et les craintes face à l’inconnue, mais également pour trouver les personnes moteurs qui porteront le projet vers les autres chargés de clientèle. Parce qu’il devra prendre l’initiative face aux nouvelles pratiques qu’implique ce canal.
N°4: un clientophile
Pour se mettre au service du client quelque soit le contexte, la complexité ou l’originalité de la demande. Parce que l’écoute sera sa principale qualité et que la compréhension du besoin est prioritaire sur la réponse au client.
N°5: un (t)réactif
Pour gérer plusieurs discussions et répondre au 1er message d’un client dans les 15 secondes et dans les 45 secondes pour les suivants. Parce que la rapidité à exécuter des tâches multiples (trouver un produit, vérifier une dispo, envoyer un lien, etc.) amènera la satisfaction de ses clients.
N°6: un vendeur
Pour pouvoir conseiller un client, le diriger vers la vente et la verrouiller. Parce qu’il n’oubliera pas d’installer un climat favorable à la vente, l’upSelling, le crossSelling et tous les outils lui permettant d’atteindre la performance
N°7: un AZERTY ready
Pour pouvoir saisir au moins 60 mots par minute et utiliser toutes les fonctionnalités d’iAdvize naturellement.
N°8: un dictée addict
Pour offrir au visiteur une expérience sans faute. Parce que la relation client par écrit demande d’aller droit au but et que les phrases doivent arriver naturellement au conseiller.
Rudy : Cool
Quelles retombées ?
iAdvize est véritablement en test sur mon site depuis 2 jours. Je mettrai à jour cet article d’ici peu afin de vous faire part en toute neutralité des retombées et du retour sur investissement généré par l’outil.
Générer des prospects et de ventes est un volet majeur du programme "Trafic & Clients".