Fidélisation clients : 14 outils de capitalisation sur internet

Comment fidéliser vos clients ? A votre avis, pourquoi les marques se ruent sur le web et les médias sociaux ? Pour toucher leurs fans et conquérir de nouveaux clients bien évidemment. La ruée vers les médias sociaux s'est accompagnée d'une quête frénétique du Buzz. Cependant, pour espérer aujourd'hui faire le Buzz et émerger de la masse, il faut disposer de bases de données solides pour propulser et disséminer vos contenus sur le web. Lorsque Pixar sort un nouveau film d'animation, ce dernier a bien évidemment plus de chance de voir son long-métrage cartonner qu'un film amateur sur YouTube. Pourquoi ? Parce que Pixar dispose d'une marque forte, de fans dans l'attente et d'une présence déjà bien établie (notamment 12 millions de fans sur Facebook). Ainsi, lorsque Pixar publie une photo ou une bande annonce, celle-ci est propagée en quelques heures aux quatre coins du monde.

Nous ne sommes pas tous des Pixar mais il est possible à votre échelle d'appliquer des stratégies similaires. En fidélisant vos visiteurs et clients, vous pouvez également propulser vos contenus plus loin. Plus vous capitaliserez, plus vous aurez de facilité à lancer vos nouveaux produits et services à mesure que la base de fans de votre marque augmentera. On ne crée pas une marque en un claquement de doigts, il faut donc penser sa stratégie de fidélisation en amont. Voici un tour d'horizon des outils de capitalisation.

Les marques ont pris la mesure de l'avantage concurrentiel que représentent les effets de viralité sur Internet, un bonus publicitaire gratuit en somme venant en support des campagnes payées rubis sur l'ongle. Mais il s'agit du serpent qui se mord la queue : pour être présent sur les médias sociaux sociaux, il faut paradoxalement déjà être présent. En effet, lorsqu'une marque de renommée mondiale dispose d'une base client de 4 Millions d'abonnés sur un territoire comme la France, il semble tout à coup plus facile de lancer une vidéo virale.

La fidélisation : outil de capitalisation sur Internet

La capitalisation de contacts qualifiés est donc essentielle pour gravir une à une les marches. Prenons l'exemple d'une entreprise en création et imaginons ce scénario : vous lancez votre produit en janvier et proposez un teaser vidéo sur Youtube destiné à créer une attente. Vous envoyez la vidéo par email auprès de vos 1000 premiers contacts. Vous allez créer un intérêt, une curiosité autour de votre produit. Vous pensiez faire le Buzz avec votre excellente vidéo mais c'est tout bonnement impossible.

Hypothèse : vous avez envoyé 1 vidéo à 1000 personnes, vos amis, votre famille, vos premiers clients. 200 personnes ont effectivement ouvert l'email. 25 de vos amis ont transféré l'email à une dizaine d'amis chacun. Résultat : votre vidéo obtiendra au mieux 1000 visites sur Youtube. Maintenant imaginons que nous avons créé un Channel sur Youtube avec une description et le logo de la marque. Lors de ce premier teaser, 50 personnes se sont abonnées à votre chaîne. Vous disposez donc désormais d'une poignée de fans en attente de votre prochaine vidéo. A mesure que vous capitaliserez des contacts, vous augmenterez l'audience et la portée de vos contenus. Au-délà d'un seuil, chaque vidéo publiée touchera suffisamment de fans pour atteindre vos objectifs avec un effort minimum.

Qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie que l'effort financier, humain et créatif au lancement de votre présence sur Internet sera toujours important. Cependant, plus vous capitaliserez, plus l'effort relatif sera moindre jusqu'à atteindre un niveau où chaque diffusion de vos contenus sera un pur gain en comparaison de leur coût de production. La dimension Retour sur Investissement de la présence dans les médias sociaux doit donc être étudiée à l'aune de cet effort initial. La publicité payante (sur Facebook Ads, Youtube, Twitter, Google Adwords ou par l'affiliation...) peut être un moyen de griller les étapes en capitalisant plus rapidement ces contacts. Cependant, un fan sur Facebook ou un follower sur Twitter n'est pas (encore) un client. Les coûts de conversion peuvent donc être élevés si vous comptez convertir cette base en acheteurs.

Comment capitaliser et fidéliser vos clients ?

Il existe plusieurs moyens de capitaliser sur Internet :

1. Newsletter : Vous pouvez capter l'email de vos visiteurs en leur proposant de s'abonner à votre newsletter en mettant un champs d'inscription en colonne droite de votre site ou lors de l'apparition d'une pop-up. Si vous disposez d'un blog et d'un fil RSS, Feedburner offre également un service performant de newsletters automatisées et envoyées quotidiennement à vos abonnés par email. Vous n'avez alors à vous occuper de rien. Il s'agit d'un moyen simple de capitaliser une partie de votre audience en visiteurs récurrents. [EDIT : attention le service Feedburner s'apprête à être arrêté]

2. Chaînages d'emails et autorépondeurs : dans le cas où vous disposez de connaissances solides sur un sujet en particulier, il peut être intéressant d'écrire un eBook, un Livre Blanc, un Guide ou encore une formation vidéo et des promotions pouvant capter l'attention de vos clients potentiels et ainsi récupérer leur email. Aweber propose un service permettant de gérer l'inscription des utilisateurs. Comment cela fonctionne ? Pour accéder à l'offre gratuite, l'utilisateur devra donner au préalable son nom et son email. Une fois l'email récupéré, vous pouvez paramétrer une chaîne d'emails automatiques mariant conseils gratuits et offres commerciales (c'est ce que l'on appelle le "nurture marketing", le marketing où l'on abreuve de contenus intéressants ses clients pour les fidéliser). Un bon moyen de se constituer une base de données incrémentale et de convertir en vente.

3. Fanpages Facebook : Les fans sur Facebook sont particulièrement captifs et reçoivent vos actualités directement sur leur mur. Certainement un des moyens les plus puissants de fidéliser à ce jour. (Voir Comment augmenter le nombre de vos fans sur Facebook). Attention aux coût cachés cependant (Voir Pourquoi les pages Facebook gratuites sont en fait payantes)

5. Compte Twitter : Les followers sur Twitter permettent de diffuser efficacement vos contenus vidéos, images et posts de blogs si vous entretenez le contact.

6. Pages Business Google+ : Ces dernières vont certainement beaucoup évoluer ces prochains mois. La plateforme étant nouvelle, la place est libre pour les nouveaux arrivants. A tester donc en créant votre page d'entreprise Google+

7. Pinterest : Ce nouveau réseau social dédié aux contenus visuels est en pleine expansion et permet des partages et repartages de photos. Avoir des followers sur Pinterest est un atout pour diffuser de manière très virale vos photos.

8. Pheed : le petit nouveau. Une sorte de Twitter encore fouilli mais avec du potentiel.

9. Instagram : Instagram est une app mobile très populaire de retouche et de partage de photos rachetée par Facebook. Si vous avez un bon stock de photos cools à poster, il peut être intéressant d'axer une partie de votre stratégie sur l'acquisition d'abonnés Instagram dans l'optique de travailler votre image de marque. Quelques conseils pour augmenter vos abonnés sur Instagram

10. Channels Youtube : Un channel Youtube est un moyen efficace et viral de collecter des abonnés pour peu qu'il soit alimenté par des vidéos de qualité régulières.

11. Contacts Viadeo et Linkedin + Hubs : Ces réseaux sociaux professionnels développent l'aspect partage d'information à la Twitter. Si vous capitalisez des centaines de contacts pertinents, ils peuvent être un vecteur de diffusion et de capitalisation. Les Hubs sont l'équivalent des fanpages avec une approche B2B.

12. Scribd, Slideshare et Flickr : Scribd pour les documents pdf et Word, Slideshare pour les diaporamas et Flickr pour les photos sont des plateformes de partage qui permettent de gagner en visibilité et de montrer son savoir-faire et son expertise.

13. Podcasts : les Podcasts permettent de fidéliser des auditeurs à chaque publication de vos emissions radiophoniques. Les principales radios françaises disposent de milliers d'abonnés sur iTunes.

Il faut garder à l'esprit qu'une présence sur les médias sociaux nécessite d'avoir quelque chose à dire. N'ouvrez pas de comptes sans avoir une stratégie, du contenu ciblé et de qualité à publier (des réflexions ? des images ? des vidéos ? des relais d'information ?) et pas l'ambition de réussir (combien de fanpages ne disposent que de 25 fans et sont laissées à l'abandon).

14. Vos clients : N'oubliez pas vos clients. Vous avez leur nom, leur email, leur adresse. Ce sont les premiers fans de votre marque. En les fidélisant grâce à une newsletter de vos meilleurs produits, vous augmentez vos chances de vendre deux, trois, quatre fois. Fidéliser, c'est donc utiliser cette relation pour prolonger la durée de vie du client. Fidéliser c'est en définitive aussi réduire peu à peu vos coût d'acquisition et augmenter vos marges.

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